Service Design: O el arte de hacerte inolvidable

Antes era más sencillo: diseñabas un producto, y éste parecía responder a las necesidades para las cuales había sido destinado… Una silla, un juguete, un dispositivo tecnológico… “esto se me quedaba escaso”, recuerda Endika Antúnez, nuestro Strategic Service Designer en The Papaya Group, para quien desde muy pronto la ingeniería de diseño de producto, área en la cual se formó, también le quedó escasa; “me parecía que había muchas cosas alrededor de eso”, concluía.

De espíritu holístico, esa capacidad de vislumbrar una situación como un todo, encontró en el concepto de service design una de las respuestas a esas inquietudes, desde su formación en comunicación visual en Italia y confirmándolo al cursar un máster en Estrategia de diseño de productos y servicios, en el País Vasco.

La cultura de The Papaya Group y nuestro empeño por hacer de la innovación algo real con soluciones diferentes desde la ideación hasta la implementación, a través de nuestros cuatro ejes: Estrategia, Comunicación, Diseño y Tecnología, son de hecho el resultado de su primer proyecto de service design con nosotros, un trabajo aplicado al sector de la empresa y la consultoría y que nos define desde nuestros inicios.

Convencido de que, más que una serie de herramientas y estrategias, el service design es un modo de pensar, en última instancia un modo de actuar en el mundo, para Endika liderar esta área e intervenir estratégicamente en las otras, resulta estimulante

“Diseñamos toda la experiencia desde un análisis del contexto, entender cuáles son las necesidades del cliente, de su negocio, pero también del usuario; además analizamos cuál es la competencia y sobre todo encontrar la oportunidad correcta”.

Service Design: mucho más que webs y apps

La capacidad de estimular y seguir atrayendo a los usuarios mediante un  efectivo service design se ha convertido en un valor diferencial para el cada vez más competitivo sector servicios del que ya es imposible rehuir si se quiere dar un salto significativo.

En The Papaya Group son ya varias los proyectos destacados en los que se ha conseguido desarrollar este servicio: “Detectamos las necesidades del cliente y entramos a crear una buena propuesta que le resuelva  X ó Y problemática, pero también sucede que un cliente busque algo muy concreto, y en el proceso se descubren nuevas oportunidades”, comenta Endika.

Un proyecto ejemplar es el de un prestigioso club madrileño: “Acudieron a nosotros buscando inicialmente una web site y una app… pero éstas, sin una definición previa de sus funcionalidades y experiencia de usuario, sin una alineación del prestigio de la marca con ellas, y en últimas sin un análisis del comportamiento de los usuarios finales y las razones que los llevarían –o no- a usarlas, no tendrían sentido”. Es allí en donde entra en juego el service design y en donde estamos poniendo todo nuestro empeño.

Otro proyecto exitoso, ejemplo de la flexiblidad y asertividad necesarias en un buen service design es el de la app Home Cloud, de utilidad para bloques de edificios y otros complejos residenciales, desarrollo de The Papaya Group a solicitud de un cliente del sector inmobiliario.

“Es una app para toda la gestión que exige el recibir visitar en estos bloques: envío de listas de nombres, revisión de los coches, de los DNI, etc, procesos que son muy lentos. Con esta app conseguimos que todos estos procesos sean más fáciles, más rápidos, menos molestos, tanto para el que vive ahí como para el que viene de fuera, y para el propio guarda”.

“En este caso, el cliente tenía una idea y se trabajó en conjunto con él para bajar, aterrizar la idea; actualmente estamos en el desarrollo de una segunda fase”.

“Cuando haces una app, no siempre se lanzan todas su funcionalidades de una, sino que, de acuerdo a un análisis previo, cobra sentido ir agregando más funcionalidades en sucesivas fases, o incluso prever nuevas fases una vez se van detectando nuevas necesidades”.

Existe la idea generalizada de que el service design responde sólo a proyectos de base digital; un proyecto reciente de “The Papaya Group” confirma que su aplicabilidad y alcances son mucho mayores.

Un ejemplo de ello, además de ser uno de los proyectos más interesantes que hemos podido desarrollar en The Papaya Group es el de la definición de la estrategia de implantación de Set21, proyecto editorial de Santillana; este set de libros, dirigido a niños de distintas edades y niveles escolares, requería ser implementado y para ello se le definió una completa estrategia.

“Allí nos salimos de lo digital”, comenta Endika; “era necesario todo el diseño de cómo testear el producto, desde su preparación inicial; se hacían visitas a una serie de colegios y era necesario definir cómo se recogería la información, qué datos eran más útiles, en qué condiciones se recogían, cómo y por quiénes serían analizados posteriormente, etc.”, concluye.

El colaborar al objetivo de que proyectos tan interesantes como estos alcancen un nivel aún mayor gracias a la implementación eficaz del service design es uno de los cometidos del espíritu y la cultura de The Papaya Group.

 

Por: John Alexander Castañeda Rodríguez
Comunicación – The Papaya Group
comunicación@thepapayagroup.com
(+34)91.522.10.75

| Where ideas become projects